Voyageurs handicapés

Chez Greyhound, nous voulons vous offrir une expérience de voyage agréable, en toute sécurité, et à des heures convenables. Tout notre personnel, soit les conducteurs, les employés du service à la clientèle, les agents et les fournisseurs sont en mesure de répondre aux besoins des personnes ayant des besoins spéciaux. Ainsi, nous pouvons porter assistance à l'embarquement comme au débarquement, à la manipulation des bagages, pour les transferts ou pour le rangement ou la récupération des aides à la mobilité. Ces services vous sont offerts au moment des correspondances, des arrêts repas ou repos et sur demande raisonnable, en tout autre temps. Quelle que soit votre situation, à savoir vous voyagez seul, vous utilisez une aide à la mobilité ou un chien-guide vous accompagne, nous pouvons vous venir en aide.

Préposé aux soins personnels
Sur demande, Greyhound fournira un billet de voyage au préposé aux soins personnels que ce dernier utilisera au moment d’accompagner une personne handicapé sur l’itinéraire régulier, et ce, sans frais supplémentaires. Greyhound acceptera la décision prise par une personne ou au nom de celle-ci selon laquelle elle n’a pas besoin d’un préposé aux soins personnels pendant le voyage. Cependant, une personne qui souhaite voyager accompagnée d’un préposé aux soins personnels doit fournir une lettre provenant d’un professionnel de la santé ou une carte de voyage pour personnes handicapées émise par un organisme reconnu représentant des consommateurs handicapés qui fait appel à l’avis d’un professionnel de la santé pour évaluer si une personne ne peut pas voyager seule.

Greyhound acceptera la déclaration attestant qu’une personne a besoin des services d’un préposé aux soins personnels en émettant une carte d’admissibilité. Pour remplir une carte d’admissibilité avant le jour de votre départ, veuillez communiquer avec le BIRC au 1-877-653-3649. Ensuite, la personne peut utiliser cette reconnaissance lors de tout déplacement ultérieur en autocar sur les services réguliers avec tout autocariste visé par ce Code.

Une personne handicapé qui requiert les services d’un préposé aux soins personnels au moment de voyager à l’intérieur de la province de Québec doit soumettre un formulaire de demande auprès de l’Association des propriétaires d’autobus du Québec (APAQ) afin d’obtenir une carte québécoise à l’accompagnement en transport interurbain par autocar. Cette carte est reconnue par Greyhound à l’intérieur de la province de Québec uniquement et celle-ci est réservée à l’usage de personnes souffrant d’un handicap important et permanent.

Le préposé aux soins personnels prodiguera de l’aide à la personne pour :

  • les transactions à la billetterie;
  • les déplacements vers et depuis la zone d’embarquement;
  • le rangement et la récuperation des bagages;
  • les repas;
  • l’administration de médicaments;
  • l’utilisation des installations des toilettes à bord ou des toilettes à un arrêt;
  • l’assemblage et le démontage d’un aide à la mobilité dans des endroits autres que des gares d’autocars;
  • les demandes d’aide au nom d’une personne handicapé.

Pour des renseignements supplémentaires, veuillez visiter Le Code.

Animaux aidants
Greyhound acceptera de transporter, sans frais, un animal aidant certifié par voyageur handicapé, et permettra à l’animal d’accompagner cette personne dans l’autocar à condition qu’il soit muni d’un harnais approprié. L’animal aidant demeurera sur le plancher, aux pieds du voyageur, durant le voyage.

Les voyageurs doivent prendre note qu’ils doivent fournir à l’autocariste une preuve écrite que l’animal aidant a été dressé et certifié par un organisme professionnel de dressage des animaux aidants.

Pour des renseignements supplémentaires, veuillez visiter Le Code.

Personnes ayant une déficience auditive

Les personnes ayant une déficience auditive accompagnées d'un chien-guide et titulaires d'une carte d'identité valable de chiens pour malentendants sont acceptées à bord.

Le propriétaire du chien-guide doit en assumer la responsabilité et le contrôle en tout temps (avec une laisse, un harnais ou une cage). Le chien-guide doit voyager à bord de l'autocar dans l'espace réservé au passager ; ainsi, les chiens-guides ne peuvent pas s'allonger dans l'allée ou occuper un siège. Greyhound se réserve le droit de refuser l'embarquement à tout animal qui pourrait menacer la santé et la sécurité des autres passagers, des employés Greyhound ou de ses agents et fournisseurs.

Les personnes ayant une déficience auditive peuvent communiquer avec Greyhound Canada entre 5 heures du matin et minuit au numéro sans frais suivant: 1 800 397-7870.

Personnes ayant une déficience visuelle

Greyhound Canada offre des services particuliers à ses passagers atteints d'une déficience visuelle. Les critères d'admissibilité sont les suivants : la personne ayant une déficience visuelle doit être inscrite auprès de l'Institut national canadien pour les aveugles (INCA), et la personne voyante qui l'accompagne doit présenter une carte d'identité de l'INCA portant la signature d'un représentant autorisé de l'INCA.

Des tarifs réduits seront accordés à une personne ayant des besoins spéciaux inapte à voyager seule (sans égard à son âge) accompagnée d'un préposé adulte si la personne handicapée est détentrice d'une carte d'accompagnement pour personne handicapée, émise par le Conseil national des Timbres de Pâques et de la Marche des Dix Sous ou par un de ses organismes affiliés.

Modalités
La personne ayant une déficience permanente et son accompagnateur doivent effectuer la totalité du voyage ensemble. L'adulte accompagnateur doit être en mesure d'aider la personne atteinte d'une déficience permanente à monter et descendre de l'autocar, ou pour tout autre besoin en cours de voyage, sans l'aide d'une autre personne.

Le passager doit présenter une carte d'accompagnement pour personne handicapée valide, émise par le Conseil national des Timbres de Pâques et de la Marche des Dix Sous ou par un de ses organismes affiliés. Si la personne détentrice de la carte change de nom ou d'adresse, il faut la retourner à l'agent émetteur et elle sera remplacée par une nouvelle carte.

Aucune réduction de tarif n'est accordée pour l'enfant qui accompagne un passager ayant une déficience visuelle.

Personnes à mobilité réduite

Scooters pour personne à mobilité réduite :
Greyhound Canada est fière de pouvoir accueillir, dans ses principales installations, les passagers admissibles utilisant des scooters pour personne à mobilité réduite. Ces scooters seront acceptés comme bagages et seront transportés dans la soute sous l’autocar. Ils seront chargés à bord au moyen d’une rampe d’accès portable fournie par Greyhound Canada.

Aucuns frais ne seront exigés pour le transport du scooter, et celui-ci ne sera pas considéré comme un bagage supplémentaire.

Pour des raisons de sécurité et conformément aux recommandations de Transports Canada, les scooters ne pourront pas être placés sur des plates-formes élévatrices pour fauteuils roulants ni attachés dans la zone passagers à l’intérieur de l’autocar. Les passagers admissibles ne peuvent à aucun moment être assis sur leur scooter dans l’autocar.

Définitions :
Passager admissible : Passager capable de gravir sans aide les marches de l’autocar. Les passagers qui ne sont pas en mesure de gravir ces marches seuls devront voyager en fauteuil roulant. À cette fin, ils devront faire la demande d’un autocar adapté en communiquant avec le Bureau d’aide en matière de voyage de Greyhound Canada, au 1-800-752-4841.
Les scooters pour personne à mobilité réduite qui seront acceptés par Greyhound Canada doivent répondre aux critères suivants:
  • Ils doivent être pliables ou démontables de manière à pouvoir entrer dans la soute à bagages du véhicule.
  • Les dimensions maximales sont les suivantes :
    • Largeur : 56 po ou 142,2 cm
    • Hauteur : 36 po ou 91,4 cm
    • Longueur : 96 po ou 243,8 cm
  • Poids maximal autorisé : 600 lb ou 272 kg
Réservation d’une place pour un voyage avec scooter :
Pour réserver une place à bord d’un autocar, les passagers admissibles doivent communiquer avec le Bureau d’aide en matière de voyage de Greyhound Canada, au 1-800-752-4841, et vérifier si le trajet qu’ils désirent faire est accessible aux scooters pour personne à mobilité réduite.

Préavis de 48 heures :
  • Les passagers doivent téléphoner au moins 48 heures à l’avance afin de réserver une rampe d’accès pour leur scooter.
Au moment de la réservation, les passagers admissibles doivent :
  • Signifier leur intention de voyager avec un scooter pour personne à mobilité réduite
  • Préciser qu’ils sont capables de gravir les marches de l’autocar sans aide
  • Certifier que le poids de leur scooter ne dépasse pas 600 lb (272 kg) et que ses dimensions une fois plié ne dépassent pas les valeurs suivantes : largeur, 56 po ou 142,2 cm ; hauteur, 36 po ou 91,4 cm ; longueur, 96 po ou 243,8 cm
Marche à suivre pour le chargement :
  • Au moment du chargement, le scooter doit avoir été plié ou démonté par le passager ou une personne désigné par lui pour l’aider.
  • S’il y a lieu, la batterie du scooter doit être débranchée.
  • Au départ, à destination ainsi qu’à tout point du trajet, le scooter devra être chargé et déchargé au moyen d’une rampe d’accès pour scooter de Greyhound Canada, que ce soit par une personne qu’aura désignée le passager ou par un employé de Greyhound Canada.

Règles visant les passagers ayant des besoins spéciaux
Les passagers ayant des besoins spéciaux paient le tarif aller simple ou aller-retour régulier. Le chien-guide ou l'accompagnateur d'un passager ayant une déficience auditive ou visuelle voyage avec cette personne sans frais supplémentaires. Ce privilège permet à la personne ayant des besoins spéciaux et à son accompagnateur de voyager ensemble pour le prix d'un seul billet.

Les passagers ayant des besoins spéciaux pourront se prévaloir de l'embarquement prioritaire lorsque le point de service offre la sélection des sièges. On peut réserver son siège, moyennant des frais de 5 $, à Calgary, Edmonton, Vancouver, Winnipeg et à d'autres endroits

Remarque : Le prix des billets destinés à des personnes ayant des besoins spéciaux est établi en fonction des tarifs réguliers. Aucun rabais n'est accordé à l'égard des tarifs excursion, des laissez-passer, des tarifs des personnes ayant une déficience visuelle accompagnées, des autres tarifs réduits, des billets à destination des États-Unis ou d'un itinéraire transitant par les États-Unis.

Fournir les biens et services aux personnes handicapés

Greyhound Canada Transportation ULC s’engage à atteindre l’excellence lors de la provision de services à tous ses clients, y compris les personnes handicapés.

Un plan de service à la clientèle accessible
Un avis lors d’interruption temporaire de service : Advenant une interruption de services planifiée ou imprévue aux clients handicapés, Greyhound avisera la clientèle visée rapidement et en personne (réservation d’autocar avec accessibilité) ou en installant des affiches d’information (interruption dans les installations). L’avis inclura les renseignements concernant la raison de l’interruption, la période de dérangement prévue et une description des installations ou des services alternatifs, s’ils sont disponibles.

La formation
Greyhound Canada Transportation ULC ou son partenaire désigné fourniront une formation sur le service d’accessibilité à la clientèle aux nouveaux employés, ainsi que sur une base périodique à tous les employés (y compris les chauffeurs et les agents de service à la clientèle), aux bénévoles et autres personnes qui doivent faire affaire avec le public ou d’ autres tierces parties en notre nom. La formation sera aussi fournie au personnel impliqué dans les développements de politiques, de plans, de pratiques ou de procédures liés à la provision de biens et services.

La formation comprendra :
  • Une vue d’ensemble de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapés de l’Ontario ainsi que les besoins de la norme de service à la clientèle.
  • Les plans établis par Greyhound en ce qui concerne la norme de service à la clientèle.
  • Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
  • Comment interagir avec les personnes handicapés qui utilisent des appareils d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance.
  • Comment utiliser l’équipement ou les appareils disponibles sur les sites ou ailleurs qui peuvent aider à fournir les biens et services aux personnes handicapés. Ceci inclut : Les plateformes élévatrices pour fauteuils roulants utilisées sur les autocars, les rampes pour scooters et le rangement sécuritaire des fauteuils roulants, des scooters et d’autres appareils d’assistance à la mobilité.
  • Que faire si une personne handicapé a de la difficulté à accéder aux biens et services fournis par Greyhound.
  • Le personnel sera aussi formé lorsque des changements seront apportés à notre plan de service à la clientèle accessible.
Le processus de rétroaction
Les clients qui désirent fournir de la rétroaction sur la façon dont Greyhound fournit ses biens et services à la clientèle handicapé peuvent le faire comme suit :

Le formulaire de demande d’assistance au client
https://www.greyhound.ca/en/CustomerAssistanceRequest.aspx

Par téléphone
1-877-GO-DOG-GO (1-877-463-6446)
Heures d’ouverture de 7 h à 19 h, fuseau horaire du Centre, du lundi au vendredi

Pour courrier
Greyhound Canada Transportation ULC
Au soin de : Questions concernant l’accessibilité
1111 International Boulevard, Suite 700
Burlington Ontario L7L 6W1

La politique de Greyhound exige de trouver une résolution pour sa clientèle dans les 30 jours suivant la réception de la plainte.

Les clients sont encouragés à télécharger notre application eSSENTIAL ACCESSIBILITY au lien http://www.essentialaccessibility.com/greyhound/

Avis de disponibilité
Les documents de Greyhound concernant le service d’accessibilité de la clientèle sont disponibles sur demande sur notre site Web.

Les modifications apportées à cette politique ou à d’autres politiques
Greyhound s’est engagé à assurer que ses politiques, ses pratiques et ses procédures respectent et fassent la promotion des principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes handicapés, et qu’elles seront modifiées ou adaptées au bes.